如果我们不改变,客户服务的优步化将扼杀零售业

可以实现当日发货;但这是以重新考虑一些现有的业务实践为代价的
如果我们不改变,客户服务的优步化将扼杀零售业
图片来源:Pixabay
联合创始人,Shippit
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表达的观点beplay体育提款贡献者是他们自己。

习惯这是一件很奇怪的事情。多年来,人们普遍认为,如果你想要外卖,那么你只能买某些种类的食物:披萨、中餐或其他形式的快餐或外卖。

你的选择有限。现在,UberEats意味着你可以在任何地方点任何东西。在一个新的城市?没问题:这就像你口袋里就有门把手上那些旧的纸质菜单。

我不认为我们完全理解这改变了顾客的期望有多大——不仅仅是对食物,而是对任何东西。在14岁以上的澳大利亚人中,有十分之一的人使用过按需送餐服务。

这些客户对其他产品的快速、可跟踪的交付抱有同样的期望,这只是时间问题。

像零售。

如果消费者可以通过应用程序点一个芝士汉堡,并在30分钟内送到他们的嘴里,为什么对零售商来说,以同样的方式送一双鞋仍然是一个巨大的头痛呢?

当然,原因有很多。现有的零售和配送网络一团糟;零售连锁店在物流和财务上都无法支撑这种成本结构。这样的借口不胜枚举,但最终这些借口都不重要。如果消费者想要它,他们就会涌向那些提供它的公司。这意味着零售商需要做出一些艰难的选择。

十年前,我们开始谈论网上零售将如何主宰一切——现在美国一半以上的网上购物体验都始于亚马逊。现在,下一步正在进行。如果零售业想要保持竞争力,就必须提供当日送达服务。而且不只是当天送达。它必须提供当日送达服务,并提供任何人都可以通过UberEats应用程序获得的快速部署和跟踪服务。

这是阻碍零售商发展的最后一个真正的痛点。2018年进行的一项研究发现,只有3%的实体店和网店同时提供当日送达服务。看看罗伊·摩根(Roy Morgan)的数据:

  1. 近200万澳大利亚人使用任何三个月期的递送服务
  2. 平均等待时间为32分钟
  3. 97%的Z一代购物者如果对送货不满意,就会放弃他们的在线购物车

你应该担心的是最后一个问题。

好消息是,这已经不像以前那么昂贵了。的确,可以实现当日发货;但这是以重新考虑一些现有的业务实践为代价的。

以下是你需要改变的:

把你的商店变成物流中心

仅仅考虑如何整合和连接后端库存系统是不够的。相反,商店需要变成现代配送计划的履行中心。

未来,商店需要以不同的方式适应你的成本结构。考虑超出正常的利润和损失。

提供更多的运输选择

由于提供的运输选择越来越少,在线购物车的转化率急剧下降。接入尽可能多的网络和供应商。

让回报变得透明和简单

把这个放在你的购物体验的前面和中心-使退货容易。从你这里买东西不会让顾客有任何损失。

记住,这是一个你输不起的期望游戏。你的客户会用每一项技术来评判你,而不仅仅是你所在的行业。这是一个关注和便利的游戏,你提供的越多,他们想要的,你赢的就越多。

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