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使用评论解锁你的竞争优势

作者、顾问和培训师Jeff Toiste分享了企业主从在线评论中收集见解和学习的方法,以及回应和参与评论的最佳实践。

通过
表达的观点beplay体育提款贡献者是他们自己。

点评主持人、Yelp的小企业专家艾米丽·沃什科维克(Emily Washcovick)分享了本周播客的一集内容。

Yelp的礼貌

任何一个小企业主都知道,在线评论可能很棘手。积极的评价会让你觉得自己在事业上取得了巨大的成功,而消极的评价则会让你觉得自己被狠狠地打了一拳。

杰夫•托斯特(Jeff Toister)在评论和客户服务方面略知一二。托斯特是一名咨询师,也是获取和回应在线评论的专家,著有多本关于客户服务的书籍。他为小企业制定了建立优秀客户服务的计划,并制定了应对正面和负面评论的策略。

托斯特表示,查看所有的评论并利用它们来缩小你的业务优势是很重要的。

“即使你的平均评分是3星,但这并不意味着你的所有客户都不满意。这意味着你有一些非常非常喜欢你的顾客。你可能仍然有一些5星评价。对于企业主来说,问题是:那些顾客在说什么?因为这可能是你的优势,你的竞争优势。”

一旦你发现了自己的竞争优势,并将其作为增长和保持客户基础的整体战略的一部分,向员工传达这一愿景就变得至关重要。他们往往是你业务的前线,是你与客户的第一个互动,所以他们必须投资于你的业务,以确保它的成功。

“作为一个企业主,你必须清楚地表达自己对企业的愿景。我们期望的服务标准是什么?对你来说,这是显而易见的。对你的员工来说,这往往不是显而易见的。他们带着他们自己的议程,他们自己的观点,很多小企业主特别告诉我,他们雇佣的人没有很多经验。他们需要被教育。”

小企业主可以通过关注在线评论,无论是正面的还是负面的,来发现他们产品或服务的潜在问题点。即使是那些局外人——比如那些只会不停抱怨的人的评论——也能教会你一些关于你的业务的东西。

“作为企业主,我们必须问问自己,我们能从中学到什么?我们如何前进?因为即使是最不合理的Yelp评论,也会有一些核心的真相告诉你,你知道吗?我们可以从这一经验中吸取教训。我们可能会再次吸引这类客户。”

托斯特教给小企业主的一个信息是负面评论的价值。每一个负面评论都是一种资产,可以向你展示你的业务中可能没有看到的缺陷。

“负面评论是一种财富。它们不是负债。现在,如果你所有的评论都是负面的,你就有麻烦了。但让我们假设你的大多数客户都很满意,偶尔会有负面评论。他们如何成为资产?绝大多数消费者看到的都是负面评论,他们想要的是一致的主题。他们也在看你如何回应。”

如果你不以礼貌和专业的方式回复负面评论,你的生意可能会受到影响。但你可能会惊讶地发现,完全没有负面评论也可能会让潜在客户望而却步。

“如果你没有任何负面评价,他们就不信任你。研究表明,如果我们看Yelp的评级,例如,一个在Yelp上获得4.5星评级的企业往往比一个获得5星评级的企业更能吸引更多的客户。感觉更真实。”

当然,每一个企业主都想一直取悦所有的客户,每一个负面评论都像是有人踢了你的小狗——他们很伤人。然而,托斯特表示,企业主应该从不同的角度来看待评论。

“始终要明白,评论是对你的企业的营销,无论它是积极的还是消极的,你如何处理这些评论可以帮助你的企业,吸引新客户,他们了解你的全部,并期待一个伟大的体验。所以要明白这才是评论的真正目的。”

小公司的成功取决于很多因素,但如果你遵循Toister关于处理在线评论的建议,你可以消除一些因素。

  • 发挥你的长处。根据你的客户,利用你的评论,看看是什么让你在竞争中脱颖而出。
  • 让员工意识到你的愿景,并成为你的合作伙伴。这将使他们能够帮助建立优秀的客户服务。
  • 把负面评价变成你的优势。他们可以帮助你找到产品或服务的痛点,让你有机会修复它们。
  • 回答时要真诚、专业、礼貌。高质量的回复比一连串的五星评论更能引起潜在客户的共鸣。

请听下面这集,了解更多艾米丽和杰夫·托斯特的故事beplay体育假ued后面的评论每周四向企业主和评论者了解更多信息。

艾米丽Washcovick

写的

作为Yelp的高级领域营销经理和小企业专家,Emily负责通过教育和网络活动(现在,独家虚拟)建立一个蓬勃发展的本地企业主,经营者和营销人员的网络。她举办各种活动和网络研讨会,为企业主提供资源,帮助他们在网络评论领域取得成功和发展。Emily的专长在于客户参与、声誉管理和所有数字营销方面。她的知识涵盖了无数的行业,通过思想领导力和演讲活动,她能够分享各种各样的企业主可以为他们的企业的未来利用的见解。


艾米丽还主持后面的评论这是Yelp和Entrepreneur Media的beplay体育提款播客功能对话企业主和评论家对他们的经历——无论是积极的还是消极的——给予听众幕后的见解和现实生活的学习。